Paiements en santé : principaux défis et enseignements de 2025

À l’heure où les organisations de santé clôturent 2025, une réalité s’impose : la résilience financière est désormais indispensable.

De nombreux hôpitaux au Canada font actuellement face à des obstacles similaires, qu’il s’agisse de pressions économiques, de pénuries de personnel ou de la hausse des risques en matière de sécurité.

Bien que ces défis ne soient pas nouveaux, l’année 2025 les a mis en évidence plus que jamais. Les budgets se sont encore resserrés, la complexité opérationnelle s’est accrue et les lacunes en matière de transformation numérique sont devenues difficiles à ignorer.

Les observations recueillies auprès d’organisations de santé, y compris celles alignées sur les travaux présentés par l’Association des hôpitaux de l’Ontario, mènent toutes à une même conclusion : « Les paiements ne sont plus une fonction d’arrière‑boutique. »

Dans cet article, nous présentons les cinq principaux défis auxquels les hôpitaux ont été confrontés en 2025 et la façon dont les organisations de santé peuvent contribuer à les atténuer.

5 principaux défis liés aux paiements en santé

1. Pression financière sur les opérations de paiement

Dans des environnements aussi contraints que les hôpitaux, le rendement des paiements a pris une importance accrue en 2025.

Les organisations ont dû faire face à une réalité claire : même si le financement était limité, il demeurait possible d’améliorer la stabilité financière grâce à des solutions comme de meilleurs taux de recouvrement et des flux de trésorerie accélérés.

Naturellement, dans ce contexte, les retards causés par la facturation manuelle, les canaux fragmentés et la lenteur des processus de suivi sont devenus de plus en plus difficiles à justifier.

2. Pénuries de personnel et décisions opérationnelles

Les pénuries de personnel et de ressources ont compté parmi les défis opérationnels les plus importants de l’année. Alors que de nombreux centres d’appels étaient débordés, les équipes à l’accueil devaient gérer à la fois les paiements et les activités cliniques.

Parallèlement, les équipes financières des hôpitaux devaient concilier des volumes croissants de transactions, tout en utilisant des systèmes déconnectés et des solutions manuelles.

En d’autres termes, les obstacles liés aux paiements augmentaient, mais pas les effectifs. Les échéanciers de projets étaient souvent dictés non pas par la stratégie, mais par la capacité des équipes à soutenir les tâches.

Face à ces difficultés, les hôpitaux privilégient désormais les technologies qui réduisent l’effort interne.

3. Transformations numériques incomplètes

La transformation numérique est souvent évoquée dans le secteur de la santé, mais 2025 a révélé à quel point les progrès restent inégaux, particulièrement en matière de paiements.

L’un des aspects les plus souvent négligés dans les processus de comptes débiteurs hospitaliers est la communication avec les patients. Les rappels de paiement numériques — par courriel, SMS ou messages vocaux automatisés — demeurent étonnamment rares dans les hôpitaux canadiens.

En 2025, les organisations ayant introduit des rappels numériques (tels que les messages texte) en complément des relevés papier ont constaté une amélioration mesurable des taux de réponse et de la rapidité des paiements.

Ces rappels ne remplacent pas immédiatement le papier, mais ils améliorent nettement l’efficacité pour une fraction du coût.

4. Mauvaise compréhension de la conformité PCI

Les exigences PCI-DSS sont de plus en plus importantes dans les hôpitaux canadiens, et de nombreuses organisations demeurent non conformes — souvent sans mesurer pleinement l’ampleur de leur exposition au risque.

Les risques financiers et pour la réputation sont considérables. La non‑conformité PCI peut entraîner des amendes, des pénalités, des frais de transaction plus élevés et une sécurité moindre des patients en cas de violation de données.

Pourtant, les efforts de conformité restent encore fragmentés, gérés manuellement ou supposés « couverts » par des systèmes vieillissants.

Dans l’ensemble, les hôpitaux ayant adopté des solutions de paiement numériques dotées de contrôles de sécurité intégrés ont pu réduire considérablement leurs exigences PCI.

En transférant les données confidentielles de cartes de paiement hors des environnements hospitaliers vers des plateformes sécurisées — comme les solutions RVI ou les portails de paiement en ligne — les organisations ont réduit le risque, tout en simplifiant la gestion de la conformité.

5. Défaillances dans les paiements et confiance des patients

Pour bon nombre de patients et de familles, le paiement constitue l’une des dernières — et des plus durables — interactions avec l’hôpital. Pourtant, cette étape demeure parmi les moins modernisées.

Les patients sont encore confrontés à des factures papier, à des options de paiement limitées, à des soldes peu clairs et à des suivis tardifs. Ces irritants génèrent confusion et frustration, surtout dans un contexte où ils font parfois face à des décisions cliniques difficiles ou à un stress financier.

Les hôpitaux ayant introduit en 2025 des options de paiement numériques — comme les portails en libre-service, les systèmes RVI, les paiements en ligne et les rappels automatisés — ont constaté des améliorations tangibles de l’expérience patient.

Offrir des façons de payer flexibles et familières, selon le moment et le canal préférés du patient, réduit la friction, tout en renforçant la transparence et la confiance.

De plus, lorsqu’ils complètent les relevés papier, les rappels aident les patients à rester informés, sans augmenter la charge administrative ni les coûts de communication.

Leçons tirées des paiements en santé en 2025

• Les budgets sont serrés. L’efficacité compte plus que jamais.
  L’amélioration des taux de recouvrement et l’accélération des flux de trésorerie sont devenues essentielles pour optimiser les processus de paiement.
• La capacité du personnel représente un obstacle réel et persistant.
  Les solutions doivent réduire — et non alourdir — la charge opérationnelle.
• La transformation numérique est incomplète, mais tout à fait réalisable.
  Des améliorations progressives, alignées sur les flux de travail, ont généré une valeur tangible.
• La conformité PCI est largement mal comprise.
  La réduction des exigences PCI représente souvent le moyen le plus rapide de diminuer les risques et les coûts.
• L’expérience des patients est façonnée par le parcours de paiement.
  Des options de paiement simples et flexibles réduisent la friction et suscitent la confiance des patients.
  
  
  

2026 : regard vers l’avenir

En 2026, les modèles de paiement flexibles et simplifiés constituent désormais un pilier essentiel de la stabilité financière.

En adoptant des solutions axées sur l’efficacité, l’automatisation et une sécurité optimisée, les hôpitaux peuvent alléger la pression opérationnelle, améliorer les flux de travail du personnel et renforcer la confiance des patients et de leurs familles.

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