Quatre façons de réduire les rétrofacturations et de gérer les contestations de transactions

Contestation de transaction ou rétrofacturation? Quelle est la différence?

Une contestation de transaction survient lorsqu’un client remet officiellement en question une vente, quelle qu’en soit la raison. Une rétrofacturation se produit lorsque la banque d’un client inverse la transaction de votre entreprise.

En d’autres termes, la contestation de transaction décrit l’action du client tandis que la rétrofacturation décrit les mesures prises par la banque. Généralement, dans le cas d’une rétrofacturation, le client conteste la transaction directement auprès de la banque plutôt qu’auprès de votre entreprise. Il est possible de changer ce processus de sorte que vous gériez les contestations de transactions directement avec vos clients et ainsi réduisiez votre taux de rétrofacturation. Les spécialistes appellent cela la gestion des contestations de transactions, et elle est recommandée dans toute stratégie commerciale.

Gérer les contestations de transactions et réduire les rétrofacturations

Comment faire pour gérer les contestations de transactions de façon proactive et réduire son taux de rétrofacturation? Voici quatre stratégies.

1. Améliorer la sécurité des paiements

La fraude par carte de crédit mène souvent à la rétrofacturation. Il est donc important d’optimiser votre sécurité. Pour ce faire, de nombreuses options s’offrent à vous :

• Mettez à jour votre point de vente (PDV) pour en accroître la sécurité grâce au chiffrement, à la segmentation en unités et à la sécurité des mots de passe.
• Intégrez des outils d’authentification des utilisateurs comme 3D Secure 2 (3DS2), SVA et CVV2.
• Ajoutez des données sur les clients, y compris les signatures et les NIP, à votre processus de transaction.

Votre partenaire de services de paiement peut vous aider à mettre en œuvre ces mesures de sécurité et à choisir les meilleures méthodes de prévention de la fraude pour votre entreprise.

2. Rester en contact

Rester en contact avec vos clients tout au long de leur expérience de magasinage est essentiel pour prévenir les contestations de transactions et les rétrofacturations. Le traitement efficace des plaintes des clients peut avoir des répercussions importantes sur votre entreprise. Une recherche de l’ Université de Newcastle a révélé que pour chaque dollar investi par une entreprise dans le traitement des plaintes, le rendement du capital investi (RCI) peut atteindre 10 $.

Même si le remboursement d’un achat peut entraîner une perte à court terme, il s’agit d’un investissement judicieux dans la création d’une expérience client plus solide qui mènera, au bout du compte, à une plus grande satisfaction et fidélisation de la clientèle.

3. Communiquer clairement votre politique de retour

Une politique de retour bien définie offre transparence et confiance aux clients. Cela peut entraîner moins de contestations de transactions et de rétrofacturations. Non seulement une politique de retour clairement communiquée préviendra les malentendus, mais les clients seront aussi moins susceptibles de contester une transaction si vos conditions sont faciles à comprendre et à suivre.

Votre politique de retour devrait répondre aux questions suivantes :

• Quels articles peuvent être retournés? Précisez les types d’articles qui peuvent être retournés, comme les articles non utilisés, les articles non portés ou les articles avec une étiquette.
• Les articles peuvent-ils être échangés?
• Quelle est la date limite pour retourner les articles?
• Où les articles doivent-ils être expédiés? Incluez une adresse postale facile à lire. (p. ex., pays, état, code postal, etc.) Acceptez-vous les retours internationaux?
• Qui paiera les frais d’expédition de retour de l’article? (Seront-ils gratuits ou seront-ils déduits du coût?) Combien le client déboursera-t-il pour l’expédition de retour? Y a-t-il une étiquette de retour?
• Quel type de remboursement le client recevra-t-il? (p. ex., crédit en magasin, remboursement complet, échange, etc.) Y a-t-il des frais de réapprovisionnement supplémentaires?
• Quels renseignements ou documents le client doit-il fournir en magasin, envoyer en ligne ou par la poste pour recevoir un remboursement ou un échange? (p. ex., reçus, numéro de commande, etc.)

4. Identifier clairement votre entreprise

Il est important que vos clients puissent facilement identifier votre entreprise lorsqu’ils reçoivent leur relevé de carte. Cela peut aider à prévenir les rétrofacturations et les contestations de transactions qui surviennent lorsque les clients ne reconnaissent pas une transaction ou ne comprennent pas les renseignements sur leur relevé. Des études ont montré qu’entre 17 % et 32 % des rétrofacturations sont causées par des fraudes amicales, lesquelles sont souvent associées à des renseignements de transaction flous ou confus.

Pour éviter cela, envisagez de mettre à jour votre descripteur de commerçant avec votre partenaire de services de paiement tpour y inclure votre nom d’entreprise ou votre numéro de téléphone. Cette étape simple peut aider grandement vos clients à se sentir en confiance quant à la sécurité des transactions qu’ils effectuent avec vous.

La valeur de la gestion des contestations de transactions

La gestion des contestations de transactions des clients est cruciale pour toute entreprise, et un système fiable peut changer considérablement les choses. Une plateforme automatisée de gestion des contestations de transactions peut simplifier le processus et vous aider à communiquer plus efficacement avec vos clients. Cela permet non seulement d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, mais aussi de réduire le taux de rétrofacturation.

Communiquez avec nous dès aujourd’hui pour savoir comment nous pouvons vous aider à automatiser les contestations de transactions des clients et à réduire votre taux de rétrofacturation. Nous faisons en sorte qu’il soit facile pour votre entreprise de tirer avantage des contestations de transactions.

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