Diminuer les risques des opérations de revenus des hôpitaux

Concentrez-vous sur ce qui compte : vos patients. La diminution des risques liés aux paiements est une stratégie proactive à adopter dans un monde financier changeant.

Les responsables des finances, des revenus et de l’approvisionnement doivent voir les paiements, la conformité et les capacités autrement

Les organismes de santé font face à de multiples risques liés au personnel, à la conformité, à la cybersécurité, aux capacités opérationnelles et à la viabilité financière. Pour les directeurs financiers, les gestionnaires des revenus et les chefs de l’approvisionnement, cette réalité change la façon dont les risques liés aux paiements et aux revenus sont perçus et traités.

La réduction des risques des opérations de revenus est maintenant une stratégie qui concerne la prévisibilité des flux de trésorerie, le maintien des effectifs, l’expérience patient et la responsabilité publique des hôpitaux.

Les risques ont changé

Auparavant, bon nombre des risques du cycle des revenus faisaient partie intégrante des activités commerciales, comme les processus de facturation manuelle, les paiements traités au téléphone par le personnel, les relevés papier et les systèmes fragmentés rassemblés au fil du temps. Aujourd’hui, ces pratiques présentent des risques opérationnels et financiers.

Les hôpitaux doivent maintenant faire face à ce qui suit :

• Pénurie chronique de personnel, surtout au sein des équipes des comptes patient et des finances
• Obligations PHI et PCI DSS accrues en matière de confidentialité et de sécurité
• Demande d’options de paiement plus flexibles de la part des patients
• Hausse des coûts de recouvrement, surtout pour les soldes moindres
• Contrôle minutieux de la gouvernance, de l’auditabilité et de la gérance des fonds publics

Il est systémique et concerne de plus en plus la haute direction et le conseil.

Gestion des risques : de la conformité à la réduction de l’exposition

Dans le contexte canadien, les hôpitaux demeurent les dépositaires de renseignements sur la santé, peu importe qui fournit la technologie de soutien. C’est pourquoi la diminution des risques doit se centrer sur la réduction de l'exposition.

• Réduire la quantité de données confidentielles traitées à l’interne
• Réduire les points de contact manuels où des erreurs ou failles peuvent survenir
• Réduire la dépendance aux effectifs pour les tâches répétitives
• Réduire le efforts d’audit et de conformité
• Réduire les retards de paiement et les délais de rapprochement

Le passage de la gestion réactive des risques à la suppression des risques du flux des tâches se traduit par la collaboration accrue des responsables des finances et de l’approvisionnement.

Les risques opérationnels sont issus des processus manuels

Les processus manuels des cycles de revenus entraînent des risques souvent sous-estimés. En matière d’opérations, de finances et de confidentialité, chaque relevé papier posté, paiement traité au téléphone par un employé et transaction saisie deux fois présente un risque.

L’automatisation fait plus qu’améliorer l'efficacité. Elle contrôle le risque. Lorsque les avis de paiement, les rapprochements et les recouvrements sont automatisés et intégrés directement à leur système d'information hospitalier (SIH), les hôpitaux bénéficient de ce qui suit :

• Moins de place à l’erreur humaine
• Application cohérente des mesures de protection de la vie privée
• Optimisation des pistes d’audit et de la traçabilité
• Accélération des revenus

Pour les directeurs financiers et gestionnaires de revenus, cela a une incidence directe sur les coûts de recouvrement, les créances irrécouvrables et la prévisibilité des flux de trésorerie.

Le manque de personnel présente maintenant un risque financier

La pénurie de main-d’œuvre n’est pas qu’un problème de RH, c’est un risque financier et opérationnel. Une forte rotation augmente les coûts de formation et le nombre d’erreurs, tandis que les postes vacants ralentissent les recouvrements et mettent de la pression sur le personnel en place.

Les technologies libre-service sécurisées de paiement en ligne et par RVI, permettent aux hôpitaux d’accepter les paiements en dehors des heures de bureau. Le traitement des paiements 24/7/365, sans personnel supplémentaire, donne aux hôpitaux les avantages suivants :

• Accélération des recouvrements
• Réduction de la dépendance au centre d’appel
• Les employés se concentrent sur les interactions avec les patients et les tâches complexes

Dans ce contexte, l’automatisation est une force stabilisatrice, plutôt qu’un exercice de réduction des coûts.

La conformité par la réduction des efforts

Les hôpitaux canadiens reconnaissent de plus en plus que l’ ajout de systèmes peut accroître les efforts de conformité. Chaque élément qui entre en contact avec des données confidentielles doit être géré, contrôlé et sécurisé :

• Approche optimale mettant l’accent sur la réduction des efforts
• Élimination de la gestion manuelle des données de cartes par le personnel
• Création de jetons pour éviter le stockage des données confidentielles dans les systèmes hospitaliers
• Centralisation des paiements sur des plateformes interopérables sécurisées

Pour les gestionnaires de l’approvisionnement, cela change l’évaluation des fournisseurs. Plutôt que de se demander si cela répond aux exigences, ils doivent plutôt se poser la question : “Est-ce que cela réduit nos efforts de conformité? ”

La sécurité et la commodité sont toutes deux essentielles

Les patients s’attendent à la même commodité qu’ailleurs : paiements numériques, rappels et autres options de paiement à distance. En contrepartie, les hôpitaux ne doivent pas compromettre la confidentialité et la sécurité.

Les technologies modernes de paiement prouvent que ces objectifs ne s’excluent pas mutuellement. Les liens de paiement, paiements RVI et rappels numériques intégrés sécurisés :

• ne présentent aucun risque pour les renseignements médicaux des patients
• améliorent la satisfaction des patients et les taux d’exécution des paiements
• fournissent des données claires et vérifiables pour la gouvernance et les audits

Du point de vue financier, la commodité a une influence directe sur les habitudes de paiement. Les processus simples accélèrent les recouvrements et sont moins coûteux à gérer.

La visibilité pour un meilleur contrôle

Avec l'automatisation des opérations de revenus, la visibilité croît en importance. Les directeurs financiers et gestionnaires des revenus ont de plus en plus besoin de connaître :

• les taux d’exécution des paiements
• les points de chute des parcours de paiement
• l’échéance et la vitesse d’écoulement du flux de trésorerie
• l’efficacité des canaux de communication

TCe degré de visibilité améliore les prévisions, la gouvernance et la prise de décisions justifiables, cruciales pour les soins de santé bénéficiant d'un financement public.

Ce que ça signifie pour l’approvisionnement

L’approvisionnement joue un rôle essentiel dans la diminution des risques. Les décisions technologiques ont une incidence sur l’exposition. Les chefs de file choisissent des partenaires qui :

• s’intègrent facilement aux plateformes SIH (EPIC, Meditech, Oracle Health)
• optent pour le respect de la vie privée dès la conception et les principes de la sécurité par défaut
• réduisent les efforts de conformité, plutôt que de les augmenter
• visent l’amélioration continue et le respect de la réglementation

Dans ce modèle, l’approvisionnement ne se limite pas à l’achat de technologie, il diminue l’exposition au risque de l’hôpital.

Une exigence d’avant-garde

La diminution des risques des opérations de revenus n’est plus une simple affaire d’audits. Elle nécessite la construction de systèmes résilients et évolutifs prêts à faire face au roulement des effectifs, aux changements de réglementation et aux attentes des patients en constante évolution, tout en conservant la confiance du public et la viabilité financière.

Pour les directeurs financiers, gestionnaires des revenus et chefs de l’approvisionnement des hôpitaux canadiens, la question n’est pas de moderniser les opérations de revenus, mais de le faire de manière réfléchie et stratégique.

En plus de réduire les risques, les hôpitaux experts en cette matière optimisent leurs capacités, améliorent la stabilité de leur flux de trésorerie et renforcent leur habilité à fournir des soins dans un environnement de plus en plus complexe.

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