CORPORATION FINANCIÈRE GPC (CFGPC) :PROCÉDURES DE RÉSOLUTIONDES PLAINTES DES CLIENTS

Introduction

En tant qu’institution financière réglementée par le gouvernement fédéral (« IFRGF »), la Corporation financière GPC (« CFGPC ») est tenue de se doter d’une procédure de traitement des plaintes des clients. La CFGPC est également assujettie au code de conduite de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »), un organisme fédéral de réglementation qui découle de la Loi sur l'Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Les plaintes des clients reflètent leur insatisfaction par rapport à des services ou à des produits fournis par la CFGPC. Voici une liste non exhaustive des plaintes des clients :

  • Plaintes par rapport au fonctionnement des produits et services de la CFGPC
  • Plaintes par rapport aux frais associés aux produits et services de la CFGPC
  • Plaintes par rapport aux politiques ou aux lignes directrices internes de la CFGPC
  • Plaintes par rapport à l’exploitation des systèmes de la CFGPC
  • Plaintes par rapport aux erreurs commises dans le cadre des activités d’affaires
  • Plaintes par rapport au non-respect de la CFGPC de ses obligations juridiques en tant qu’IFRGF, ou
  • Plaintes par rapport aux questions d’engagement de service, d’environnement de service et (ou) d’efficacité de service

Les IFRGF ont certaines obligations juridiques envers les clients, et l’ACFC a le devoir d’enquêter sur les plaintes liées à un non-respect éventuel de ces obligations juridiques.

Les plaintes qui ne sont pas liées aux obligations juridiques des IFRGF ne seront pas enquêtées par l’ACFC. Cependant, ces plaintes pourront tout de même être analysées et traitées dans le cadre des procédures internes de la CFGPC. Voici des exemples de plaintes qui ne sont pas liées aux obligations juridiques de la CFGPC :

  • La tarification des produits (p. ex., frais de service, frais de location de terminaux)
  • La qualité des services obtenus
  • Les politiques de prêts et de crédit
  • Les erreurs de facturation, et
  • Le service en général

PROCESSUS DE TRAITEMENT DESPLAINTES

L’objectif du processus de traitement des plaintes de la CFGPC est d’apporter satisfaction aux clients ayant fait une plainte. Pour ce faire, les mécanismes et les options de recours à des paliers supérieurs suivants sont offerts aux clients :

Niveau un

  • Les clients peuvent communiquer avec le centre d’appel au 1 800 263.2970/1 888 876.3848 et parler à un membre du Service à la clientèle.
  • Les clients peuvent communiquer directement avec leur représentant(e) par courriel et (ou) par la poste ou par service de messagerie 24 heures.
  • Si la plainte se rattache à la vie privée, les clients peuvent écrire à :

    Privacy Office of GPCFC
    P.O. Box 4010, Station B
    Etobicoke, ON M9W 7H8
    Canada
    E-mail: [email protected]

Niveau deux

  • Les clients peuvent faire parvenir leur plainte au ou à lagestionnaire du Service à la clientèle, si le processus de traitement de niveau un n’a pas permis d’arriver à une résolution satisfaisante du problème. Dans ce cas, les clients doivent communiquer avec le centre d’appel au 1 800 263.2970/1 888 876.3848 et (ou) soumettre leur plainte par écrit.

Niveau trois

  • Les clients peuvent faire parvenir leur plainte à l’ombudsman de la CFGPC, si le processus de traitement de niveau un et de niveau deux n’ont pas permis d’arriver à une résolution satisfaisante du problème.

    Ombudsman for GPC Financial Corporation
    Kate Novitzky, Chief Legal Officer
    10 Glenlake Parkway NE, North Tower
    Atlanta, Georgia 30328-3473
    Téléphone : 770829.8239
    Télécopieur : 770829.8265
    Courriel: [email protected]

PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES PAR DES ORGANISMES TIERS

En plus de l’engagement de service de la CFGPC envers ses clients, un certain nombre d’organismes externes s’assurent de la conformité de la CFGPC aux lois et aux lignes directrices applicables. Ces organismes sont :

  • Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »)

    Les clients peuvent contacter l’OSBI, un ombudsman indépendant désigné pour défendre les intérêts des clients des IFRGF, s’ils ne sont pas satisfaits des mesures prises par la CFGPC. Si une résolution n’a pas été apportée par la CFGPC à l’intérieur des 90 jours suivant la plainte, les clients peuvent transmettre leur plainte à l’OSBI aux coordonnées suivantes :

    Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »)
    401 Bay Street
    Suite 1505, P.O. Box 5
    Toronto, Ontario M5H 2Y4
    Téléphone : 1 888451.4519
    Télécopieur : 1 888422.2865
    Courriel: [email protected]
    Site web: www.obsi.ca

  • Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »)

    L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») supervise toutes les IFRGF pour qu’elles soient conformes aux lois fédérales de protection des consommateurs. Si les clients veulent effectuer une plainte à propos du non-respect d’une de ces lois, ils peuvent communiquer avec l’ACFC :

    Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »)
    6th Floor, Enterprise Building
    427 Laurier Ave. West
    Ottawa, ON K1R 1B9
    Téléphone : 1 866461.3222
    Site web:www.fcac-acfc.gc.ca

  • Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

    Pour les plaintes concernant la vie privée, les clients peuvent communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

    Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
    Téléphone : 613 995-8210 ou 1 800282.1376
    Télécopieur : 613947-6850
    Site web: www.privcom.gc.ca