Bilan 2020 : les tendances en matière de paiement

Au début de l’année, personne n’aurait pu prédire le déclenchement imminent d’une crise mondiale d’une ampleur sans précédent, qui allait littéralement bouleverser l’économie. La COVID-19 a pris le monde par surprise. Partout, les gouvernements ont été contraints de prendre des mesures strictes pour freiner sa propagation, allant de la distanciation physique à la fermeture d’entreprises, portant un dur coup au commerce. Le virus a été un puissant facteur d’accélération des tendances en matière de paiement que nos experts avaient prédites au tout début de l’année, notamment l’explosion de l’utilisation du portefeuille électronique et l’intégration des fonctionnalités de paiement dans les logiciels.

Au terme de cette année invraisemblable, nous pouvons, avec le recul, dresser un portrait général de la situation.

Retour sur l’évolution des paiements en 2020.

La pandémie s’empare de la planète

Du jour au lendemain, la santé et la sécurité prennent le pas sur tout le reste et les consommateurs changent radicalement leurs habitudes. Pour éviter les contacts en personne, ils préfèrent désormais faire leurs achats en ligne.

Les commerces doivent rapidement effectuer un virage numérique et privilégier les transactions sans contact dans tous les secteurs verticaux, pour garantir à leurs clients des interactions sans danger. Ainsi, on a vu les détaillants mobiliser leurs ressources en faveur des services à l’auto, les médecins privilégier les consultations en télémédecine, les restaurants fermés offrir des commandes à emporter et les écoles passer à l’enseignement à distance.

Le commerce électronique est devenu la norme partout dans le monde. Les demandes d’équipement de commerce électronique ont triplé au cours des premiers mois de l’année. En effet, les entreprises n’avaient d’autre choix que d’adopter le paiement en ligne pour survivre dans ce contexte : selon le Rapport mondial sur les paiements en 2020 de Capgemini, le nombre de consommateurs effectuant entre 51 et 100 % de leurs achats mensuels en ligne a doublé pendant la pandémie.

La nouvelle normalité

Lorsque les règles se sont assouplies et que les commerces ont pu rouvrir leurs portes à l’été, ils ont mis en place toute une série de mesures pour garantir une distance sécuritaire avec la clientèle. On pouvait ainsi consulter le menu en ligne et payer la note en scannant un code QR au restaurant, régler ses achats à l’aide du portefeuille électronique dans les magasins ou encore déposer son animal de compagnie chez le vétérinaire sans avoir à sortir de sa voiture.

Le virtuel a poursuivi son expansion afin de servir une clientèle peu encline à s’aventurer dehors. Par exemple, les organisateurs d’événements, habitués à accueillir des foules dans un lieu, ont fait une première incursion dans l’univers virtuel.

De toute évidence, l’obligation de revoir la façon d’interagir avec les autres a grandement accéléré l’adoption du paiement électronique. Toujours selon le Rapport mondial sur les paiements en 2020, 64 % des répondants ont déclaré avoir utilisé le paiement par carte sans contact durant la crise, et 41 % l’ont fait pour la première fois. De plus, quelque 46 % ont utilisé le paiement mobile (portefeuille numérique, code QR) pour régler des transactions.

La création d’expériences omnicanal avait déjà le vent en poupe avant la pandémie, mais la COVID-19 a considérablement accéléré la tendance, apportant aux entreprises deux grands avantages. D’abord, celui de permettre aux clients d’effectuer leurs achats quotidiens en toute sécurité. Ensuite, celui de maintenir un lien avec leur clientèle, une condition essentielle à leur pérennité.

À quoi faut-il s’attendre?

L’année touche à sa fin, mais la pandémie reste au cœur des préoccupations. Dans de nombreuses régions du Canada, la deuxième vague a forcé le durcissement des restrictions. Hélas, nous n’aurons pas vaincu le virus lors du passage à 2021, mais nous pouvons tirer d’importantes leçons de ces dix derniers mois qui ont bouleversé notre fonctionnement. Par-dessus tout, il ne faut pas tenir pour acquis que les clients seront toujours au rendez-vous. Il faut plus que jamais entretenir des liens avec eux par tous les canaux possibles, car on sait maintenant que l’impensable peut se produire.

Nous avons également appris que le changement peut donner un coup d’accélérateur en une seconde. Certaines des tendances en matière de paiement ont progressé nettement plus vite en trois mois qu’au cours des trois dernières années. La capacité d’adaptation et l’agilité sont primordiales pour les entreprises qui souhaitent survivre dans ce monde où le changement est la seule certitude.

Nous avons tous hâte que cette année soit enfin derrière nous. Cela dit, elle aura forcé les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à se réinventer pour garder la tête hors de l’eau, et celles-ci seront mieux préparées à faire face à l’adversité dans l’avenir. Les entreprises qui s’en sortent le mieux sont celles qui ont compris toute l’importance de privilégier avant tout l’expérience client.

À n’en pas douter, 2020 restera dans les annales. De quoi sera faite 2021? Pour le savoir, ne manquez pas la parution de nos prévisions sur les tendances en matière de paiements en 2021. Inscrivez-vous pour être parmi les premiers à recevoir ce rapport.