Huit technologies de l’avenir pour le secteur de la restauration

Daniel, un restaurant de gastronomie française de l’Upper East Side, à New York, s’est vu contraint par la COVID-19 de fermer ses portes en mars, faute de clients.

Son chef et propriétaire, Daniel Boulud, un Français à la tête d’un empire de 18 restaurants et bars dans plusieurs pays, n’en est pas à sa première innovation. Il s’est rapidement adapté à la nouvelle réalité en ouvrant Daniel Boulud Kitchen, un service en ligne de traiteur pour la livraison ou pour emporter, dont le menu change chaque semaine.

Ce service propose, parmi les plats à emporter, un brunch du dimanche pour quatre à déguster en plein air, et pour la livraison, une bouillabaisse pour un maximum de six couverts, à préparer à la maison, et un menu trois services.

Daniel Boulud a su faire preuve d’une résilience et d’une innovation exemplaires pour conserver sa clientèle dans ces circonstances exceptionnelles, comme nombre d’autres restaurateurs qui ont revu leur modus operandi : respect de la distance physique avec les clients, réduction des contacts au minimum, solutions numériques, etc.

Le numérique s’imposant comme solution dans ce contexte, les restaurateurs ont accéléré leur adoption des technologies pour les commandes en ligne, le suivi des livraisons, la communication des offres et des promotions, et le paiement sans contact à l’aide de portefeuilles mobiles et de codes QR.

« En réaction à la crise, les restaurateurs se sont empressés d’acheter un point de vente numérique, affirme André Nataf, vice-président principal des points de vente chez Heartland, une société de Global Payments. En plus d’accepter les transactions numériques, ils doivent resserrer les liens avec les clients, au moyen notamment du marketing par courriel, des programmes de fidélité et d’une forte présence en ligne. »

Dans le cadre de ce virage numérique, le paiement sans contact gagne en popularité, car le client n’a plus à toucher le terminal ni, dans bien des cas, à fournir sa signature.

Par ailleurs, les restaurateurs réaménagent leurs stationnements et retirent des tables à l’intérieur et en terrasse au profit des services de livraison et des comptoirs à emporter.

La nouvelle réalité des restaurants

Malgré la reprise de leurs activités dans une certaine mesure, les restaurants ne sont pas au bout de leurs peines. Depuis le confinement, on constate partout dans le monde une diminution des dépenses dans les restaurants.

Seules les commandes à emporter ont augmenté au cours des quatre premières semaines du confinement, en comparaison avec l’avant-pandémie. Le taux de consommateurs utilisant les services à emporter est ainsi passé de 28 % à 39 % après la crise, selon un sondage national mené auprès de 1 000 répondants par la solution pour restaurants Xenial de Global Payments.

Les entreprises offrant essentiellement la livraison et les services sans contact s’en sont sorties mieux que les autres. Par exemple, Domino’s, qui offre seulement le service de livraison et le comptoir à emporter, a enregistré une hausse de 14 % de ses ventes pendant la période de huit semaines terminée le 17 mai.

Pizzaville, une chaîne canadienne de restauration rapide, proposait déjà une application et un service de commande en ligne, qui lui ont permis d’offrir la livraison et le comptoir à emporter sans contact. En offrant la possibilité de payer à l’avance, Pizzaville a vu monter en flèche le nombre de commandes passées par l’application ou en ligne.

Ses 75 franchises ont bénéficié de la confiance d’une clientèle soucieuse de limiter les contacts non essentiels.

La capacité de s’adapter à toutes les circonstances est décisive pour la survie d’un restaurant.  —André Nataf, vice-président principal aux points de vente chez Heartland, une société de Global Payments 

L’innovation par le numérique

Les chiffres le confirment : la crise a profondément changé les habitudes des consommateurs. Les restaurants doivent repenser leur modèle d’affaires, innover pour attirer la clientèle et offrir un environnement conforme aux règles sanitaires. Plusieurs technologies de pointe peuvent les y aider.

Car un client qui se sent en sécurité est enclin à revenir : en effet, si 70 % des consommateurs considèrent qu’un repas au restaurant leur donne l’impression d’un retour à la normale, selon le sondage de Xenial, une fois sur place, ils se montrent méfiants et plus exigeants quant à l’hygiène, à la propreté et à la qualité générale.

Voici huit technologies qui aideront les restaurants à gagner la confiance et la fidélité de leur clientèle

Systèmes de commande numérique. On peut aujourd’hui passer une commande à tout moment au moyen d’un système numérique sur mobile ou en ligne. On peut aussi réserver une table ou payer un service à l’avance. Ainsi, les contacts avec le personnel sont réduits au comptoir à emporter et lors d’une livraison.

Intégration des paiements sans contact. Pour les solutions de paiement avec contact, il y a moyen d’utiliser des codes QR sur des menus numériques au service à l’auto, ou imprimés sur les additions. Le client peut alors payer à l’aide de l’application Apple Pay ou de son portefeuille Google dans son téléphone. Au moment du sondage, environ 44 % des clients se disaient prêts à payer au moyen de leur téléphone, contre seulement 29 % avant la pandémie.

Gestion numérique des stocks. Le numérique facilite la gestion des menus d’un simple clic ou toucher, même pour les restaurants exploitant plusieurs établissements. Toute modification de prix ou des stocks apparaît instantanément sur l’interface de commande ou l’écran du point de vente.

Agilité grâce au nuage. Les plateformes infonuagiques procurent une plus grande agilité dans toute situation, comme une pandémie. Ces plateformes simplifient diverses tâches : les commandes d’aliments, les menus numériques, la gestion du service à l’auto, la gestion des activités en cuisine et plus encore. En centralisant la collecte et l’analyse des données sur les comportements des clients, elles dressent un portrait plus précis de leur clientèle, ce qui les aide à se bâtir ou à conserver une bonne réputation dans les médias sociaux. En effet, avec ces informations en main, le restaurant peut apporter les modifications nécessaires pour répondre rapidement aux attentes de ses clients.

Gestion des listes d’attente. Les systèmes numériques de point de vente facilitent la gestion des listes d’attente et des tables. En effet, ils permettent d’envoyer un message aux clients lorsque leur table est prête et de prendre leur commande tandis qu’ils attendent.

Désinfection aux rayons UV-C. Les rayons ultraviolets peuvent tuer ou neutraliser 99 % des micro-organismes sur les terminaux de point de vente et les bornes de commande. Cette technologie, qui s’intègre aux écrans existants, surveille les surfaces et détermine le moment de les désinfecter à nouveau, sans aucune intervention humaine.

Pourboires avec contact minimal. La technologie infonuagique permet aux employés de recevoir leurs pourboires sur une carte prépayée, réduisant ainsi la manipulation de billets et de pièces. Des logiciels tels que Netspend’s Tip Network^MD s’intègrent au système de point de vente, de sorte que le gérant peut répartir les pourboires entre les employés et leur verser après leur quart de travail, le tout numériquement.

Intelligence artificielle. L’intelligence artificielle prendra une importance croissante dans l’exploitation d’un restaurant. Elle rend l’expérience plus fluide, plus personnalisée. Les menus intelligents reconnaissent les appareils mobiles et accélèrent la prise de commandes.

De grandes chaînes de restaurants ont décelé toute la valeur de cette technologie. Par exemple, McDonald’s a racheté Dynamic Yield, une jeune pousse israélienne, pour 300 millions de dollars. Sa plateforme d’affichage de menus fait des suggestions personnalisées aux clients en fonction de leur historique de commande et des plats les plus populaires au point de vente. Lors de sa conférence téléphonique sur les résultats du premier trimestre, le géant de la restauration note que la plateforme a fait monter en flèche les résultats d’exploitation durant la pandémie, en donnant plus de choix aux consommateurs pour commander, payer et recevoir leur repas. Cette technologie est là pour rester, selon la société.

En effet, les technologies sont appelées à devenir incontournables. Des restaurants comme Daniel, à New York, ou Pizzaville, au Canada, l’ont bien compris. Il est difficile de prédire l’envergure des changements dans le monde de la restauration, mais une chose est sûre : la pandémie a poussé les consommateurs un peu plus loin sur la voie de la numérisation.

« La capacité de s’adapter à toutes les circonstances est décisive pour la survie d’un restaurant, note M. Nataf. Et dans une économie qui a le vent en poupe, on peut même doubler son chiffre d’affaires. »

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