La pandémie pousse les consommateurs vers d’autres modes de paiement

Tandis que la planète s’adapte au climat d’incertitude engendré par la pandémie, certains experts tentent déjà de prédire les marques durables que laissera cette crise sans précédent sur la société. Ceux de Global Payments, analysant les tendances économiques mondiales à travers le prisme des paiements et du commerce, entrevoient une multitude de changements auxquels il faut se préparer.

La transition du point de vente traditionnel vers le point de vente virtuel est bel et bien amorcée, comme le confirme la hausse de 20 % des ventes en ligne au premier trimestre 2020 par rapport à la même période l’an dernier, avec une pointe à 41 % au cours de la dernière quinzaine du trimestre.

La réponse à la COVID-19 des consommateurs influence les tendances de paiement

Sous cet angle macroéconomique, on peut déjà constater que la pandémie a modifié certaines habitudes de consommation. En effet, selon un sondage mené par RTi Research du 20 au 23 mars, environ 30 % des consommateurs américains, poussés par l’inquiétude, se seraient tournés vers des modes de paiement comme les cartes sans contact, les applications mobiles et autres technologies portables. Environ trois répondants sur dix disent avoir « extrêmement peur » ou « très peur » d’attraper le virus en manipulant des billets, et 2 % avouent craindre le paiement par carte. Cela explique l’abandon en masse des transactions nécessitant la manipulation d’un stylo, d’un carnet, de cartes et de billets.

Il semble également que les consommateurs garderont ces nouvelles habitudes après le retour à la normale. Toujours selon le sondage RTi, parmi les répondants qui viennent d’adopter les modes de paiement sans contact, 70 % entendent continuer de régler leurs transactions de cette façon lorsque la pandémie sera finie. Et les réseaux préparent déjà la transition : Mastercard, par exemple, vient d’annoncer qu’elle haussait pour de bon le montant maximal autorisé par transaction sans contact partout dans le monde, notamment au Canada, au Moyen-Orient et en Afrique. Au Canada, le montant maximal autorisé d’une transaction sans contact est désormais de 250 dollars.

En prévision du retour à la normale

Alors que la relance économique s’amorce, on peut anticiper l’accélération des nouvelles tendances en matière de paiement. En effet, on peut observer partout dans le monde que la pandémie a donné aux pays l’impulsion dont ils avaient besoin pour entrer dans l’ère de la monnaie électronique. Le 26 mars 2020, Valdis Dombrovskis, vice-président de la Commission européenne chargé des services financiers, gazouillait : « Il est temps d’échanger vos pièces contre des cartes de paiement – plus sûres pour contenir le #coronavirus ». En Asie, le premier ministre indien Narendra Modi a encouragé ses concitoyens à employer le paiement numérique pendant la pandémie. Kyash, un fournisseur japonais de portefeuilles mobiles, a récemment amassé 45 millions de dollars pour accélérer la conversion du Japon à la monnaie numérique. La Banque centrale de Corée du Sud a déclaré début mars qu’elle allait retirer tous les billets de banque de la circulation pendant deux semaines, envisageant même d’en brûler certains pour réduire la propagation du virus. En Afrique, le gouvernement du Kenya a encouragé ses citoyens à se tourner vers les modes de paiement électronique, comme le très populaire système de transfert d’argent M-Pesa.

Les paragraphes suivants creusent un peu plus la question dans certains secteurs touchés et donnent des pistes de solutions.

*Restauration. Depuis le 1er mars, ce secteur a perdu plus de 3 millions d’emplois et 25 milliards de dollars de chiffre d’affaires, selon une estimation de la National Restaurant Association. De nombreux établissements se sont tournés vers les commandes en ligne et les plats à emporter. Les restaurateurs doivent imaginer de nouvelles façons de gérer des liquidités, en encourageant, par exemple, l’achat de cartes-cadeaux et en offrant d’autres formes d’incitatifs échangeables ultérieurement. Le confinement pousse les commerçants à trouver d’autres moyens de rentabiliser leurs systèmes de commande, en optant pour une solution infonuagique avec fonctionnalités de communication et de marketing qui leur permet de rester en contact avec les clients qui ne se déplacent plus.

*Institutions financières. Poussées par les consommateurs qui prennent de plus en plus de précautions pour éviter les contacts physiques, les banques n’ont d’autres choix que d’accélérer l’émission de cartes de paiement sans contact. Si à l’époque préCOVID le consommateur hésitait rarement à glisser sa carte dans le terminal ou à y insérer la puce, il est désormais préférable, voire nécessaire pour des raisons de santé publique, qu’il agite sa carte à proximité du terminal. Fait intéressant, avant même l’apparition du coronavirus, TSYS, une société de Global Payments, avait déjà relevé un engouement pour ce genre de modes de paiement, les transactions réglées sans contact ayant bondi de 28 % en 2019 par rapport à l’année précédente; et il y a fort à parier que le mouvement s’accélérera avec la pandémie.

Et comme les temps sont durs financièrement pour les consommateurs et les entreprises, ils se voient souvent contraints d’allonger leurs marges jusqu’à la limite. Les experts s’accordent à dire que les banques subiront bientôt les contrecoups de la hausse des pertes sur prêts. Dans cette optique, de nombreuses banques adoptent une approche à long terme en offrant à leur client la possibilité de reporter leurs mensualités et de payer à tempérament certains achats imprévus. Avec l’instauration des règles de distanciation physique et les institutions financières qui encouragent les consommateurs à utiliser les applications mobiles, les paiements en ligne et d’autres options libre-service, les services bancaires numériques prennent encore plus de place dans les habitudes des consommateurs. De nombreuses banques font également preuve de créativité pour gérer le volume accru de leurs centres d’appels : réaménageant des bureaux, télétravail, etc.

Les experts de Global Payments, analysant les tendances économiques mondiales à travers le prisme des paiements et du commerce, entrevoient une multitude de changements auxquels il faut se préparer.

*Commerce de détail. À l’exception des services essentiels comme les épiceries, les pharmacies et les magasins de rabais, les marchands qui tiennent des magasins traditionnels recherchent des stratégies de revenus à court terme. Par exemple, Pier1, qui a déposé son bilan en février, a demandé au tribunal de lui accorder un congé de loyer pendant la pandémie. En outre, la situation oblige ces détaillants à consacrer davantage d’efforts au commerce électronique.

Pour survivre, ils devront miser davantage sur le commerce en ligne et les solutions infonuagiques. Il est essentiel pour eux de s’entendre avec des fournisseurs de solutions de paiement éprouvées qui peuvent prendre en charge les préférences très diversifiées des consommateurs en matière de modes de paiement. Il va sans dire que les fonctionnalités d’analyse qui optimisent le taux de conversion et réduisent le risque de litige avec les clients seront un rouage essentiel de leurs plateformes.

*Éducation. La fermeture des écoles et des établissements d’enseignement postsecondaire imposée par l’urgence sanitaire a mis l’enseignement en ligne au centre de l’attention. Certaines universités avaient déjà adopté ce format il y a des années et ont pu rapidement offrir des cours en ligne à partir de leurs propres plateformes ou dans le cadre de programme en ligne. Mais il a fallu un peu plus de temps pour offrir l’enseignement en ligne à l’ensemble des élèves et étudiants en raison notamment des difficultés posées la bande passante, la sécurité et la confidentialité.

Mais le fait est qu’après la pandémie, lorsque les cours en présentiel reprendront, il faudra s’attendre à ce que de nombreux étudiants réclament des cours en ligne. Environ 85 % des étudiants qui ont fait l’expérience des deux formats disent que l’enseignement en ligne est « aussi bon ou meilleur que l’enseignement en présentiel ». Cette fluidité nouvelle entre l’apprentissage en ligne et hors ligne devrait s’étendre aux paiements. Les établissements devront donc s’équiper pour accepter les paiements en ligne des droits de scolarité et des paiements connexes.

*Organisations sans but lucratif. Selon un sondage réalisé auprès de 331 organisations sans but lucratif par Community Health Charities, une organisation sans but lucratif dans le domaine de la santé et le bien-être, environ 73 % des organisations ont dû annuler une collecte de fonds en raison de la COVID-19, ce qui a entraîné un manque à gagner cumulé de 644 millions de dollars au deuxième trimestre. Pour celles qui organisent des galas au printemps, et elles sont nombreuses, la pandémie est bien mal tombée cette année.

Elles doivent donc recourir à différentes stratégies pour accomplir leur mission malgré les circonstances : virtualiser les activités, inviter les détenteurs de billets à faire don du prix du billet et abolir certains services. À plus long terme, elles gagneraient à organiser davantage d’activités virtuelles, à utiliser une plateforme logicielle complète avec des fonctionnalités transactionnelles pour simplifier la collecte de fonds partout et en tout temps. Elles devraient choisir un logiciel capable également de diffuser des offres en ligne, d’accepter différents modes de paiement et de collecter des fonds dans le cadre d’une campagne permanente.

De nombreux secteurs traversent une période difficile en raison de cette pandémie sans précédent. Pour tirer leur épingle du jeu et profiter de nouvelles occasions, les entreprises doivent parfois tourner le dos à leurs anciennes façons de faire et sortir des sentiers battus. Celles qui sauront s’adapter rapidement seront les mieux placées pour relever ce défi et ceux qui suivront.

En affaires dans le domaine des paiements depuis plus de cinquante ans, nous avons traversé d’autres crises. Et comme nous avons investi dans notre infrastructure et nos solutions de paiement, nous sommes parés à aider nos clients à faire le nécessaire pour rester en contact avec leurs clients, peu importe le type de point de vente. Que ce soit pendant la pandémie ou une autre période difficile, vous pouvez compter sur l’équipe de Global Payments pour vous guider, peu importe ce que l’avenir nous réserve à tous.